ハウスクリーニングに対するクレーマー

クレーム事例集

不動産から依頼を受け、新しく入居する人が心地よく住めるように原状回復工事をしました。清掃完了後、オーナーの奥様に確認してもらいOKが出たのですが、数日後にオーナーと不動産会社からクレームが入りました。内容は「浴室やトイレなどの水回りが全く掃除されていない」というもので、こちらは手を抜いたつもりも全くありません。逆に水回りの清掃には自信を持っており、初めてのクレームでびっくりしました。「誠意をもってクリーニングをした」と伝えましたが、「ちゃんとした洗剤を使っていますか？」とまで言われてしまい、結局再クリーニングで了承してもらいました。もちろんクリーニング技術について上には上が居ると理解していますが、腑に落ちない内容だったため正直少し自信が無くなりました。
エアコンと水回りの清掃をした家から、翌日22時頃「ボイラーが立ち上がらない」という連絡が入りました。お風呂に入れない状況とのことで少々お怒り気味だったため、すぐに現場に駆け付けました。基本的にハウスクリーニングでボイラーが故障することはほとんど無く、「もしかしたら操作パネルの清掃で余計なボタンを触ったのかも？」と思い電源を入れると、エラー表示の後すぐに電源が落ちてしまいました。エラー内容を調べたところ熱交換器のトラブルで、10年以上使用していたため消耗品の交換が必要でした。その旨を伝え、ボイラーの故障は大家さんに相談してもらうことで納得してもらえ、一件落着となりました。ただよく考えると前日の午前中に清掃をして、翌日の夜まで1度もボイラーを使わなかったのか？と疑問が湧きました。クレームというほどではありませんが、モヤモヤとした気持ちが残る内容として記憶に残っています。
学生専用アパートの清掃業務をした際、クレーム対応をしたことがあります。不動産会社に清掃確認をしてもらい入居してもらったのですが、すぐに入居者とその親御さんから「部屋が全然掃除されていない！こんなに汚い所には住めない！誠意のある対応をしてほしい！」と電話がありました。そのアパートは築年数も長く、どんなにきれいに掃除をしても劣化箇所まではどうにもできない状態です。ただこちらも業務を任された身ですので、お客様の指定した時間に謝罪に行きましたが、2回行ったうち2回とも留守でした。外で数十分待ちましたが帰って来ませんでした。それから数日後、「謝罪に来ない！誠意が無い！！」と言われ、かなり大変な思いをしました。

クレームのパターン

元請けからのクレーム

ハウスクリーニングの仕事を斡旋してくれる人を元請けと言います。原状回復工事の完了後にチェックをしてもらい、清掃が不十分な箇所に対してクレームが入ることが多いです。チェックする人によって気にしている箇所が異なり、「どのような場所を意識しているか？」を把握しておけばクレームを減らせます。

例えば住まいの顔でもある玄関が汚れていたら、物件の印象は悪くなりやすいです。またフローリングがピカピカであれば、少しくらい古くても成約することがあります。

オーナーからのクレーム

元請けのクレーム同様、清掃が不十分だと感じる箇所に対してクレームが入ります。オーナーから指摘を受けた際、すぐに手直ししていくことで、オーナーがどこを気にしているのかを把握できるようになるでしょう。オーナーの着眼点が分かればクレーム件数も減りますし、「この会社はきちんと清掃をしてくれる」と気に入ってもらえます。

独立開業をしたばかりの人は、オーナーを知り合い親密になるきっかけとなりますので、誠実な対応を心掛けてください。

個人宅でのクレーム

個人宅でのクレームは非常に稀で、物を壊したりあまりにも酷いクリーニングで無い限りは発生しません。ただ不動産からの依頼とは異なり、技術に加えてコミュニケーション能力も必要です。特に個人宅では、システマティックな作業だけで信頼感を育むのは難しいでしょう。徹底した挨拶と少しの日常会話でお客様は安心しますし、「誠実で丁寧な対応をしてくれる」と感じてもらえます。

お客様と仲良くなればクレームは無くなり、依頼数は増えていくでしょう。

近隣住人からのクレーム

室内をメインとしたハウスクリーニングでは、近隣住人からのクレームはほとんどありません。そのため近隣住人からのクレームとして多いのは、駐車スペースの無い場所で荷物の搬入などを行い、通行の妨げとなっている場合でしょう。特に大通りから少し入った細い道で停車していると、このようなクレームに発展しやすいです。

車を停める際は、周りの住人に迷惑をかけない場所を選んでください。やむを得ず細い道に停めなければならない場合、連絡先を車に添えておきましょう。

悪質なクレーマーへの対処方法

ダブルトークは禁物

ダブルトークとは、相手の話に被せて返答をすることを指します。仮に本筋とは異なる内容を話していたとしても、途中で話を切るのは禁物です。これは相手に「きちんと話を聞いてくれない」と思わせてしまい、火に油を注ぐ行為に匹敵します。一方的に意見を主張するタイプの人もいますが、そんな時もグッと堪えて対応してください。

時に理不尽なクレームもありますが、電話越しの相手はお客様です。対等な立場ではないため、どんな内容でも誠実で丁寧な対応を心掛けましょう。

激昂クレームには後日の対応を心掛ける

単に「水回りが汚い」「フローリングのワックスが剥がれている」という内容でも、お客様の気持ちが高ぶっている状態では、「すぐに向かう」と提案をしても受け入れてもらえないことが多いです。また清掃内容や当時の状況を説明していると、余計に相手の気持ちを高ぶらせたり、長時間拘束される可能性があります。

このような場合はクールダウンを図るため、クレーム内容に対して善処する旨を伝え、後日後に改めて連絡しましょう。ポイントは、きちんと相手の話を聞き真摯に謝罪をした上で、後日の連絡を提案することです。

不当な要求には「NO」と言うこと

相手が単にクレームを言いたいだけなのか、謝罪を求めているのかなどは、できるだけ早い段階で見極めなければいけません。クレーム対応が上手な人は、早い段階での判断力が高いです。

正当なクレームであれば問題点を解決することで落ち着きますが、そうでない場合は不当な要求として対応方法を変える必要があります。明らかにこちらでは対応できない内容については、はっきりと「NO」と言って問題ありません。もちろん断る際にも、不快な思いをさせたことに対しての謝罪は必要です。

クレームはサービス向上のチャンス

一方的に怒鳴りつけられたり揚げ足をとられるなどで、「クレーマーは怖い」と思っている人が多いでしょう。しかし会社として最も怖いのは、不満があっても告げない「サイレントコンプレーナー」です。一般的にクレーマー1人に対し、9人のサイレントコンプレーナーが存在すると言われています。つまりほとんどのお客様は、不満を告げずに他の会社へ乗り換えているのです。

そのためサービスに対する不満点を教えてくれるお客様は、会社にとって大切な存在です。自分では自信のある部分も、お客様からしたら不十分かもしれません。指摘された部分をサービス改善のためのアドバイスとして活用すれば、どんな人にも満足してもらえるサービスの提供に近付けるでしょう。

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